1 適用范圍

1.1  本規(guī)則用于規(guī)范中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證和獲證的各類組織按照CST-ZRIC053.1《企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系技術(shù)規(guī)范》，建立企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系（EMSCMS）的認(rèn)證活動(dòng)。

1.2  本規(guī)則旨在結(jié)合認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)法律法規(guī)、GB/T 19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、GB/T 19011 《管理體系審核指南》、CST-ZRIC053.1《企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系技術(shù)規(guī)范》對(duì)業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系認(rèn)證實(shí)施過程作出具體規(guī)定，強(qiáng)化對(duì)認(rèn)證過程的管理和責(zé)任。

1.3  本規(guī)則是對(duì)中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）從事業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系認(rèn)證活動(dòng)的基本要求，中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）從事該項(xiàng)認(rèn)證活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)則。

2 認(rèn)證依據(jù)

2.1 CTS-ZRIC053.1-2025《企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系技術(shù)規(guī)范》。

2.2 企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系文件

2.3相關(guān)行業(yè)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等

3 認(rèn)證流程

3.1認(rèn)證申請(qǐng)

3.1.1申請(qǐng)條件：

· 企業(yè)依法注冊(cè)，持續(xù)經(jīng)營(yíng)滿1年（特殊情況可提供6個(gè)月以上運(yùn)營(yíng)證據(jù)）；

· 已建立符合本規(guī)范要求的市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系，并運(yùn)行至少3個(gè)月；

· 體系文件齊全，已完成至少1次內(nèi)部審核和管理評(píng)審。

3.1.2申請(qǐng)材料：

· 《企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系認(rèn)證申請(qǐng)表》（含企業(yè)基本信息、認(rèn)證范圍、體系運(yùn)行時(shí)間等）；

· 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

· 市場(chǎng)服務(wù)能力管理手冊(cè)、程序文件清單；

· 內(nèi)部審核報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；

· 服務(wù)過程記錄樣例（如客戶需求清單、服務(wù)設(shè)計(jì)方案、投訴處理記錄）；

· 其他補(bǔ)充材料（如行業(yè)資質(zhì)、獲獎(jiǎng)證明等）。

3.1.3申請(qǐng)?jiān)u審：認(rèn)證機(jī)構(gòu)在5個(gè)工作日內(nèi)評(píng)審申請(qǐng)材料完整性及認(rèn)證范圍適宜性，不符合要求的通知企業(yè)補(bǔ)正。

3.2審核策劃與準(zhǔn)備

3.2.1審核組組建

認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)規(guī)模、服務(wù)類型及認(rèn)證范圍，組建具備相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的審核組（至少1名審核員，復(fù)雜項(xiàng)目可增加技術(shù)專家），并告知企業(yè)審核組成員信息（企業(yè)可對(duì)審核員提出回避申請(qǐng)）。

3.2.2 審核方案策劃

（1）中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）進(jìn)行企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系審核時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)每一認(rèn)證客戶建立認(rèn)證周期內(nèi)的審核方案，初次認(rèn)證的審核方案應(yīng)當(dāng)包括初次審核、認(rèn)證決定之后的監(jiān)督審核和第三年在認(rèn)證到期前進(jìn)行的再認(rèn)證審核。

（2）初次認(rèn)證后的第一次監(jiān)督審核應(yīng)當(dāng)在認(rèn)證決定日起 12 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。此后，監(jiān)督審核應(yīng)當(dāng)至少每個(gè)日歷年（應(yīng)進(jìn)行再認(rèn)證的年份除外）進(jìn)行一次，且兩次監(jiān)督審核的時(shí)間間隔不得超過 15個(gè)月。

（3）中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)當(dāng)基于風(fēng)險(xiǎn)的方法進(jìn)行審核方案策劃，審核方案的確定和任何后續(xù)調(diào)整應(yīng)考慮客戶的規(guī)模，其管理體系和過程的范圍、復(fù)雜程度和風(fēng)險(xiǎn)大小，以及經(jīng)過證實(shí)的管理體系有效性水平和以前審核的結(jié)果。

3.2.3審核計(jì)劃制定

審核組根據(jù)企業(yè)體系文件及規(guī)模制定《審核計(jì)劃》，明確審核目的、范圍、日期、日程安排（如首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核、末次會(huì)議）、審核員分工及審核抽樣方案，提前5個(gè)工作日提交企業(yè)確認(rèn)。

3.2.4文件審核

審核組對(duì)企業(yè)提交的體系文件（手冊(cè)、程序文件等）進(jìn)行審核，確認(rèn)文件是否覆蓋本規(guī)范要求、是否具有可操作性，形成《文件審核報(bào)告》；文件不符合項(xiàng)需企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)審核前完成整改。

3.3現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施

3.3.1首次會(huì)議

審核組與企業(yè)代表（最高管理者、體系負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人）召開首次會(huì)議，明確審核目的、范圍、計(jì)劃及溝通機(jī)制。

3.3.2現(xiàn)場(chǎng)審核與證據(jù)收集：

· 采用抽樣方式，通過面談（與各層級(jí)人員溝通）、文件查閱（記錄、報(bào)告、制度）、現(xiàn)場(chǎng)觀察（服務(wù)過程、設(shè)施環(huán)境）收集證據(jù)；

· 重點(diǎn)驗(yàn)證體系的實(shí)際運(yùn)行效果（如客戶需求識(shí)別是否有效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行、客戶投訴是否閉環(huán)、改進(jìn)措施是否落地）。

3.3.3不符合項(xiàng)判定與報(bào)告

對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合本規(guī)范要求的事項(xiàng)，按嚴(yán)重程度分為“嚴(yán)重不符合項(xiàng)”（體系存在系統(tǒng)性失效，如未建立客戶需求識(shí)別機(jī)制）和“一般不符合項(xiàng)”（局部或偶發(fā)問題，如個(gè)別服務(wù)記錄不完整），形成《不符合項(xiàng)報(bào)告》，明確整改要求及時(shí)限（一般不超過30天）。

3.3.4末次會(huì)議

審核組向企業(yè)通報(bào)審核發(fā)現(xiàn)（符合項(xiàng)、不符合項(xiàng)）、審核結(jié)論（如“推薦認(rèn)證”“暫緩認(rèn)證”“不推薦認(rèn)證”），企業(yè)可對(duì)審核發(fā)現(xiàn)提出異議并溝通。

3.4審核報(bào)告

審核組在現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)編制《審核報(bào)告》，內(nèi)容包括企業(yè)概況、審核范圍、審核依據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、不符合項(xiàng)詳情、整改建議及審核結(jié)論。

3.5 不符合項(xiàng)的糾正和糾正措施及其結(jié)果的驗(yàn)證

3.5.1 對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)要求申請(qǐng)組織分析原因，并要求申請(qǐng)組織在規(guī)定期限內(nèi)采取措施進(jìn)行糾正。

3.5.2 中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)對(duì)申請(qǐng)組織所采取的糾正和糾正措施及其結(jié)果的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。

3.6認(rèn)證決定過程

認(rèn)證機(jī)構(gòu)技術(shù)委員會(huì)對(duì)《審核報(bào)告》及不符合項(xiàng)整改驗(yàn)證材料進(jìn)行評(píng)審，作出認(rèn)證決定：

· 通過認(rèn)證：體系符合要求，授予認(rèn)證證書；

· 暫緩認(rèn)證：存在一般不符合項(xiàng)，企業(yè)完成整改并驗(yàn)證通過后授予證書；

· 不通過認(rèn)證：存在嚴(yán)重不符合項(xiàng)或整改未通過，企業(yè)需重新申請(qǐng)認(rèn)證（至少6個(gè)月后）。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)在認(rèn)證決定后5個(gè)工作日內(nèi)書面通知企業(yè)結(jié)果，通過認(rèn)證的發(fā)放證書，不通過的說明原因。

3.7認(rèn)證證書

3.7.1證書內(nèi)容：包括企業(yè)名稱、認(rèn)證范圍、證書編號(hào)、發(fā)證日期、有效期（3年）、認(rèn)證機(jī)構(gòu)名稱及標(biāo)識(shí)等。

3.7.2證書管理：企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或官方平臺(tái)公示認(rèn)證證書，不得涂改、偽造或超范圍使用；證書遺失可申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。

3.8監(jiān)督審核

3.8.1監(jiān)督頻次：證書有效期內(nèi)，每年至少開展1次監(jiān)督審核（首次監(jiān)督審核應(yīng)在發(fā)證后12個(gè)月內(nèi)完成）；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高的企業(yè)（如投訴頻發(fā)、行業(yè)監(jiān)管問題），可增加監(jiān)督頻次（如半年1次）。

3.8.2監(jiān)督內(nèi)容：重點(diǎn)審核體系持續(xù)符合性（如上次不符合項(xiàng)整改效果、關(guān)鍵過程運(yùn)行情況、客戶反饋處理、內(nèi)部審核與管理評(píng)審有效性）及改進(jìn)情況，可覆蓋部分認(rèn)證范圍（滾動(dòng)審核）。

3.8.3監(jiān)督結(jié)果處理：

· 監(jiān)督通過：維持認(rèn)證資格；

· 監(jiān)督不通過：要求企業(yè)在30天內(nèi)整改，整改后驗(yàn)證仍不通過的，暫停或撤銷證書。

3.9再認(rèn)證

企業(yè)應(yīng)在證書有效期屆滿前3個(gè)月提出再認(rèn)證申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)按初次認(rèn)證流程（申請(qǐng)?jiān)u審、文件審核、現(xiàn)場(chǎng)審核）實(shí)施審核，通過后換發(fā)新證書（有效期3年）。

3.10認(rèn)證變更、暫停、撤銷與恢復(fù)

3.10.1變更：企業(yè)名稱、地址、認(rèn)證范圍發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)在變化后30天內(nèi)申請(qǐng)變更，認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核變更的影響并決定是否批準(zhǔn)（必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充審核）。

3.10.2暫停：企業(yè)出現(xiàn)以下情況時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)暫停證書（暫停期不超過6個(gè)月）：

· 監(jiān)督審核不通過且未按期整改；

· 體系運(yùn)行出現(xiàn)嚴(yán)重問題（如重大客戶投訴未處理、違法違規(guī)行為）；

· 未按規(guī)定接受監(jiān)督審核或繳納費(fèi)用。

3.10.3撤銷：企業(yè)出現(xiàn)以下情況時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)撤銷證書：

· 暫停期內(nèi)未完成整改；

· 提供虛假信息或嚴(yán)重違反認(rèn)證要求；

· 企業(yè)申請(qǐng)注銷認(rèn)證。

3.10.4恢復(fù)：暫停期間企業(yè)完成整改并經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)驗(yàn)證通過的，可恢復(fù)證書有效性。

4審核要求

4.1審核原則：審核活動(dòng)應(yīng)遵循“獨(dú)立性、公正性、客觀性”原則，審核員與企業(yè)無(wú)利益沖突。

4.2審核員能力要求：

· 具備國(guó)家注冊(cè)審核員資格（如QMS審核員），或認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可的市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)資質(zhì)；

· 熟悉本規(guī)范及相關(guān)行業(yè)特點(diǎn)（如金融、物流、IT服務(wù)等）；

· 具備良好的溝通能力、分析能力及現(xiàn)場(chǎng)判斷能力。

4.3審核方法與技巧：

· 抽樣應(yīng)具有代表性（覆蓋不同部門、不同服務(wù)類型、不同時(shí)間段的記錄）；

· 證據(jù)應(yīng)客觀、可追溯（如記錄復(fù)印件、現(xiàn)場(chǎng)照片、訪談?dòng)涗浶杞?jīng)企業(yè)確認(rèn)）；

· 關(guān)注體系的“有效性”（不僅看文件是否存在，更看實(shí)際運(yùn)行是否達(dá)到目標(biāo)）。

4.4審核記錄與證據(jù)保存：審核組應(yīng)完整記錄審核過程（如《審核檢查表》《不符合項(xiàng)報(bào)告》《訪談?dòng)涗洝罚?，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)審核資料至少保存5年（證書有效期結(jié)束后）。

5符合性判定準(zhǔn)則

5.1總體符合性：企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系覆蓋本規(guī)范“體系要求”的全部條款，且運(yùn)行有效（有證據(jù)表明過程按規(guī)定執(zhí)行、目標(biāo)基本達(dá)成）。

5.2關(guān)鍵過程符合性：核心能力要求（第6章）的關(guān)鍵條款（如客戶需求識(shí)別、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、投訴處理、客戶滿意度測(cè)量）無(wú)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，一般不符合項(xiàng)不超過5項(xiàng)（且不集中在同一過程）。

5.3改進(jìn)有效性：企業(yè)能通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審識(shí)別問題，并采取有效改進(jìn)措施（如歷史不符合項(xiàng)已閉環(huán)、客戶滿意度呈上升趨勢(shì)）。

附錄

企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系 認(rèn)證審核時(shí)間要求

有效人數(shù)	初次審核時(shí)間 （天）	監(jiān)督審核時(shí)間（天）	再認(rèn)證審核時(shí)間（天）
1-65	2	1	1.5
66～175	3	1	2
176～425	4	1.5	2.5
426～2425	5	2	3.5
2426-10700	6	2.5	4
>10700	7	2.5	4.5

 

注：1.有效人數(shù)，包括認(rèn)證范圍內(nèi)涉及的所有全職人員，原則上以組織的社會(huì)保險(xiǎn)登記證所附名冊(cè)等信息為準(zhǔn)。

2.對(duì)非固定人員（包括季節(jié)性人員、臨時(shí)人員和分包商人員）和兼職人員的有效人數(shù)核定，可根據(jù)其實(shí)際工作小時(shí)數(shù)予以適當(dāng)減少或換算成等效的全職人員數(shù)。

3.在特殊情況下，可以減少審核時(shí)間，但減少的時(shí)間不得超過附錄所規(guī)定的審核時(shí)間的 30％，整個(gè)審核時(shí)間中，現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)間不應(yīng)少于80％。

附件：企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)能力管理體系證書樣板